ATENCIÓN AL CLIENTE

Introducción:

En este punto del trabajo trataremos la importancia y las consecuencias de una buena atención al cliente.

Los clientes constituyen el elemento vital de cualquier empresa sin embargo, son pocas las empresas que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes. Es por ello que los directivos deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección, la vida de la empresa depende de ello debido a que las empresas están creadas para hacer dinero, y para ello necesitan personas que compren los productos. Es por ello que el servicio y atención al cliente juegan un papel primordial en cuanto a la calidad y mejoramiento de una empresa.

El mejoramiento del servicio y los niveles de atención al cliente dan un toque personal a la relación empresa- cliente, lo cual hará que el cliente se sienta seguro y con sentido de pertenencia, manteniéndose satisfecho y produciendo un efecto multiplicador, lo que sería el punto clave de crecimiento de la clientela y, por ende, una excelente atención al cliente.

-          Concepto de servicio al cliente:

El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.

Podemos definir de forma clara y resumida el servicio de atención al cliente como un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Para determinar cuáles son las exigencias que el cliente demanda se debe realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además de definir la importancia que le da el consumidor a cada uno.

Sabemos pues que el Servicio al Cliente es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

-          Elementos del servicio al cliente:

El servicio al cliente acoge varias actividades que tienen lugar antes, durante y después de la venta.

•          Antes de la venta:

1.         Política de servicios al cliente

2.         Transmisión de la política del servicio al cliente

3.         Adecuada estructura organizativa

4.         Flexibilidad del sistema

5.         Servicios de gestión y apoyo

•          Después de la venta:

1.         Instalación, garantía, alteraciones, reparaciones…

2.         Trazabilidad del producto

3.         Reclamaciones, quejas y devoluciones del cliente

4.         Sustitución temporal de productos

•          Durante la venta:

1.         Disponibilidad de existencias

2.         Información de pedidos

3.         Precisión de la información

4.         Consistencia en el ciclo de pedidos

5.         Envíos especiales de mercancía

6.         Transporte

7.         Facilidad de realización de pedidos

8.         Sustitución del producto

1.      El servicio post-venta

Siendo la post-venta “la serie de actos cuyo fin inmediato es la satisfacción de las necesidades que experimenta la clientela”, en muchas empresas es poco conocida y forma parte del área funcional de las ventas, siendo en ocasiones descuidada por las entidades.

Toda empresa moderna debe tener en su estructura un servicio de postventa, ya que esta le sirve para consolidar sus servicios y puede ser un medio efectivo para captar clientes.

La postventa es un ejercicio de atención al cliente, este servicio puede ser desde operaciones de mantenimiento, como venta de repuestos, cuidados técnicos, etc.; también puede ser el ofrecer al cliente accesorios o servicios adicionales al bien o servicio adquirido.

De cara a una posible fidelización, el servicio post-venta es uno de los más importantes del proceso de venta, en el podremos reflejar nuestro interés por nuestros clientes, o por el contrario, desprender la sensación que solo los queremos para que gasten su dinero en nosotros y ya está, además nos permitirá continuar manteniendo el contacto con nuestros clientes, permitiéndonos saber cuáles han sido las impresiones del cliente sobre nuestro producto después de haber hecho uso de él.

El servicio de post-venta consiste en un tipo de servicio al cliente que brindamos una vez que el cliente ya ha realizado la compra de nuestro producto.

Los servicios de post-venta pueden ser:

·         Promocionales: Están relacionados con la promoción de ventas, por ejemplo, podemos otorgar ofertas o descuentos especiales para nuestros clientes asiduos, o hacerlos participar en concursos o sorteos.

·         Psicológicos: Están relacionados ligados con la motivación del cliente, por ejemplo, podemos enviarles regalos o tarjetas de saludos por su cumpleaños o por alguna festividad, o llamarlos luego de haberse realizado la venta, para preguntarle si recibió el producto a tiempo y en las condiciones pactadas. O llamarlo después de una semana para preguntarle qué tal le fue con su primera semana de uso del producto (de ese modo no sólo lo hacemos sentir que nos preocupamos por él, sino también podemos conocer sus impresiones sobre el producto después de haberlo usado).

·         De seguridad: Son los que brindan protección por la compra de un producto, por ejemplo, otorgarle al cliente las garantías necesarias en caso el producto o el servicio empiece a fallar.

·         De mantenimiento: Son los que involucran un servicio de mantenimiento o de soporte, por ejemplo, podemos brindar el servicio de instalación o de capacitación sobre el uso del producto, podemos programar visitas de seguimiento para asegurarnos que el cliente le esté dando un buen uso y que no tenga ningún problema al respecto.

El servicio de post-venta pues, no debe considerarse como un centro de costes, sino como un generador de ingresos futuros.

Cada día más compañías están descubriendo que deben proporcionar un servicio de post-venta de calidad si quieren permanecer globalmente competitivas.

-          Importancia del servicio al cliente:

Los clientes constituyen el elemento vital e impulsador de las empresas, ya que hacia ellos va dirigido el producto o servicio final; por ello desde pequeñas y medianas empresas hasta las más importantes corporaciones, el tratamiento efectivo al cliente ha sido y es una de las herramientas principales para la captación y mantenimiento de su clientela. Así, las empresas que están orientadas al servicio al cliente son las que más probabilidad de éxito tienen en el futuro.

En contrapartida, el prestar un mal servicio al cliente, puede traer consecuencias negativas sobre las percepciones de los clientes: Se pierde la confianza y no crea fidelidad. En cambio, una atención rápida y sin errores, puede causar una grata impresión y ocasionar que el cliente se vuelva fiel al servicio.

En definitiva, un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno.

1.      Fidelización del cliente:

Entendemos por fidelización el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta participación en sus compras.

La fidelización, tal como se entiende en el marketing actual, implica el establecimiento de sólidos vínculos y el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes.

Por tanto, evolucionamos de un marketing centrado en el corto plazo a un marketing con un enfoque estratégico. Tradicionalmente muchas empresas se centraban en el proceso de venta y consideraban concluido dicho proceso cuando se cobraba. El incremento de la competencia, las nuevas obligaciones legales y las crecientes exigencias de los consumidores requieren de las empresas una sustancial atención a la satisfacción del consumidor y al proceso post-compra.

Otro aspecto de la fidelidad desde esta perspectiva de marketing es que trata de mantener como clientes a ciertos grupos, normalmente los más rentables, mientras que en muchas ocasiones interesa desprendernos de otros clientes poco rentables.

El servicio al cliente por tanto, juega un papel muy importante en el desarrollo y mantenimiento de la fidelidad y satisfacción del cliente.

En el caso de nuestra empresa, LLAO LLAO, nos encontramos con un plan de fidelización que permite mantener a un número mínimo de clientes a partir del conocimiento de sus productos favoritos y la atención personalizada que ofrecen los trabajadores.

2.      Output de la cadena de suministro:

La parte del suministro se concentra en cómo, donde y cuando se consiguen y suministran las materias primas para la fabricación de los productos terminados.

En la parte de distribución también se asegura de que dichos productos finales llegan al consumidor a través de una red de distribuidores, almacenes y comercios minoristas. Se dice que la cadena comienza con los proveedores de tus proveedores y finaliza con los clientes de tus clientes o mejor dicho hasta que el producto deje de ser existente.

Por tanto, vemos que la logística cobra un papel muy importante en cuanto a la atención al cliente ya que la cadena de suministro ha de ser lo suficientemente eficaz como para distribuir y vender todos los productos al tiempo estimado sin provocar una demora para el consumidor.

En nuestra empresa, LLAO LLAO, la cadena de suministro está muy controlado por los distintos sectores y departamentos ya que en nuestra especialidad, los yogures helados con sus complementos, es muy importante que llegue el producto a tiempo para poder gozar de la frescura y el buen aspecto de este, ya que el aspecto visual es un punto muy importante en nuestra empresa.

También afecta la manca de algunos productos debido a un fallo en la cadena ya que no abunda la variedad ni llama tanto la atención.

3.      Elemento diferenciador:

Un elemento diferenciador es aquel que permite a nuestra empresa destacar de entre las otras que destinan su energía a producir la misma actividad y por tanto, que actúan en el mismo sector.

Para establecer una buena diferencia y hacer sobresaltar nuestra empresa tenemos que encontrar un elemento que sea propio de nosotros, que no sea imitable por la competencia.

El trato con el cliente, en todos los procesos de la venta, es algo que solo puede ofrecer tu empresa del mismo modo y que sirve como un elemento diferenciador importante ya que aporta a los clientes la confianza necesaria para mantener la venta constante.

En nuestra empresa, LLAO LLAO, se utiliza como elemento diferenciador la creatividad e innovación de productos nuevos en el mercado y también tiene un papel muy relevante el trato a los clientes, ya que todos los trabajadores que actúan cara al público han realizado un curso sobre el trato al cliente. De esta manera, se establece una sensación de cercanía y familiaridad entre el consumidor y la empresa.

-          Buenas prácticas:

1.      Mejora continua de procesos:

A lo largo de la historia, las personas han desarrollado métodos e instrumentos para establecer y mejorar las normas de actuación de sus organizaciones e individuos.

El proceso de mejora continua es un concepto que pretende mejorar los productos, servicios y procesos.

Postula que es una actitud general que debe ser la base para asegurar la estabilización del proceso y la posibilidad de mejora. Cuando hay crecimiento y desarrollo en una organización o comunidad, es necesaria la identificación de todos los procesos y el análisis mensurable de cada paso llevado a cabo. Algunas de las herramientas utilizadas incluyen las acciones correctivas, preventivas y el análisis de la satisfacción en los miembros o clientes. Se trata de la forma más efectiva de mejora de la calidad y la eficiencia en las organizaciones.

En el caso de empresas, los sistemas de gestión de calidad, normas ISO y sistemas de evaluación ambiental, se utilizan para conseguir el objetivo de la calidad.

La mejora continua requiere:

·         Apoyo en la gestión.

·         Feedback (retroalimentacion) y revisión de los pasos en cada proceso.

·         Claridad en la responsabilidad de cada acto realizado.

·         Poder para el trabajador.

·         Forma tangible de realizar las mediciones de los resultados de cada proceso

La mejora continua puede llevarse a cabo como resultado de un escalamiento en los servicios o como una actividad proactiva por parte de alguien que lleva a cabo un proceso.

Es muy recomendable que la mejora continua sea vista como una actividad sostenible en el tiempo y regular y no como un arreglo rápido frente a un problema puntual.

2.      Optimización del coste y del servicio:

Los tiempos inciertos que atraviesan nuestras organizaciones ponen en evidencia el papel importante que deben desempeñar los directivos para optimizar la gestión y los recursos en las empresas.

Optimizar es buscar la mejor manera de realizar una actividad y ahora, más que nunca, las Tecnologías de la Información deben y pueden ayudar a las empresas, con independencia de su tamaño y actividad, a optimizar su rentabilidad, competitividad y crecimiento futuro a través de una mejora de la gestión y el control empresarial, una mejora de los procesos empresariales y una reducción de los costes operacionales.

El coste de servicio es el equilibrio entre la disponibilidad del producto y el coste de proporcionar el servicio al cliente.

Con esta optimización del coste del inventario, el coste de fabricación y el coste de transporte con el coste de la pérdida de las ventas logramos maximizar el valor al consumidor final.

3.      Establecimiento de indicadores de gestión:

El desempeño es un concepto relativamente nuevo y, en principio, nos conduce a un concepto plural, que busca englobar diversos factores en un elemento mesurable y cuantificable. Se puede interpretar el desempeño como una noción estratégica, en la que se asocian las metas logradas y los recursos organizativos utilizados para este fin, enmarcados en condiciones de exigencia particular que le impone el medioambiente a la organización.

Los indicadores de gestión tienen la finalidad de guiar y controlar el desempeño objetivo y comportamental requerido para el logro de las estrategias organizacionales.

Decimos pues, que los indicadores de gestión son:

·         Medios, instrumentos o mecanismos para evaluar hasta qué punto o en qué medida se están logrando los objetivos estratégicos.

·         Representan una unidad de medida gerencial que permite evaluar el desempeño de una organización frente a sus metas, objetivos y responsabilidades con los grupos de referencia.

·         Producen información para analizar el desempeño de cualquier área de la organización y verificar el cumplimiento de los objetivos en términos de resultados.

·         Detectan y prevén desviaciones en el logro de los objetivos.

·         EL análisis de los indicadores conlleva a generar alertas sobre la acción, no perder la dirección, bajo el supuesto de que la organización está perfectamente alineada con el plan.

Las empresas pues, establecen indicadores de gestión para:

·         Para poder interpretar lo que está ocurriendo.

·         Para tomar medidas cuando las variables se salen de los límites establecidos.

·         Para definir la necesidad de introducir cambios y/o mejoras y poder evaluar sus consecuencias en el menor tiempo posible.

·         Para analizar la tendencia histórica y apreciar la productividad a través del tiempo.

·         Para establecer la relación entre productividad y rentabilidad.

·         Para direccionar o re-direccionar planes financieros.

·         Para relacionar la productividad con el nivel salarial.

·         Para medir la situación de riesgo de la empresa.

·         Para proporcionar las bases del desarrollo estratégico y de la mejora focalizada.

En nuestra empresa, LLAO LLAO, se establecen indicadores de gestión para que así la dirección pueda controlar mejor la sociedad y poder obtener los objetivos deseados.

4.      Medición y seguimiento de la satisfacción del cliente:

Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto a si la organización ha cumplido sus requisitos. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.

Satisfacción se define conceptualmente como ‘el cumplimiento o realización de una necesidad, deseo o gusto’, lo cual, en términos de investigación de mercados, se podría plantear como una pregunta en términos de si se ha cumplido o no, en mayor o menor grado, la necesidad, el deseo o gusto que dio origen a una compra determinada.

Métodos de investigación

La medición de la satisfacción de los clientes de una empresa se puede hacer a través de una gran variedad de métodos de investigación y técnicas de recolección de datos.

Datos Secundarios.

Las investigaciones suelen comenzar con los datos secundarios, recabando las fuentes internas y externas.

Estos datos generalmente se consiguen con mayor facilidad, rapidez y a menor costo que los primarios, pero presentan el inconveniente de no proporcionar la totalidad de la información necesaria, además su calidad no resulta ser la más conveniente para tomar decisiones, por lo cual se deben procurar datos primarios.

Datos Primarios.

Los datos primarios es la información que recolecta la organización y que está directamente relacionada con la investigación, que en este caso es la medida de la satisfacción del cliente, los datos primarios se recolectan a través de varias formas como; experimentación, encuestas, cuestionarios, entrevistas y fuentes de opinión, estos se utilizan para determinar las actitudes de la gente, su opinión, referencias, comportamiento, personalidad, etc.

Los analistas utilizan una variedad de métodos a fin de recopilar los datos sobre una situación existente, como entrevistas, cuestionarios, grupos de enfoque y observación. Cada uno tiene ventajas y desventajas. Generalmente, se utilizan dos o tres para complementar el trabajo de cada una y ayudar a asegurar una investigación completa.

·         Entrevistas

·         Cuestionarios.

·         Grupos de enfoque.

·         Observación.

En nuestra empresa, LLAO LLAO, se tiene muy en cuenta la satisfacción del cliente ya que los productos de mejoran o se inventan a través de los gustos predominantes de estos. Para mesurar esta diferencia de satisfacción entre unos productos y otros utiliza la observación ya que produce más aquellos productos que son los más vendidos y que el consumidor pide con más frecuencia.

5.      Sistema de gestión de incidencias:

La Gestión de Incidentes tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio de la manera más rápida y eficaz posible.

Se pueden establecer muchos tipos de problemas pero los más frecuentes son:

·          La inexistencia de un sistema de gestión de incidencias bien definido.

·         La no prioridad del factor tiempo.

·         El no documentarse bien las incidencias.

·         La no asignación de responsabilidades claras para su resolución.

·         La indiferencia de la dirección hacia este tema.

·         No se hace un análisis causal de su origen.

·         No se valora como fuente de información de calidad.

Nuestra empresa, LLAO LLAO, dispone de información sobre cómo contactar con la empresa en su página web y en todos los establecimientos de venta, permitiendo así analizar y recibir todas las quejas o peticiones del consumidor.

Para terminar con el tema relacionado con la atención del cliente es conveniente mostrar los diez mandamientos del servicio al cliente, los cuales son:

1.         El cliente por encima de todo. Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.

2.         No hay nada imposibles cuando se quiere.

A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que él desea.

3.         Cumple todo lo que prometas.

Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4.         Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.

Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir más de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5.         Para el cliente tú marcas la diferencia.

Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.

6.         Fallar en un punto significa fallar en todo.

Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso.

7.         Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.

Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8.         El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.

La única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

9.         Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.

Si se logró alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".

10.       Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.