LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

Introducción:

Una vez analizado el organigrama de la empresa y distinguido las diferentes partes que integra la empresa, vamos a definir qué relación se establece entre cada una de estas partes basándonos en el tipo de comunicación que comparten.

Para introducir el concepto de comunicación vemos que es un elemento muy presente en todos los ámbitos de la vida humana ya que tanto en la parte personal como en la profesional necesitamos transmitir información y ser informados. Si en la vida privada y personal es importante la comunicación, en una organización empresarial con unos objetivos muy definidos que es preciso conseguir y con muchos integrantes es algo fundamental.

Marco teórico:

Para empezar a entender el proceso de comunicación es necesario hacer un primer acercamiento a la definición de comunicación y esta, puede realizarse desde su etimología. La palabra deriva del latín “communicare”, que significa “compartir algo, poner en común”. Por lo tanto, la comunicación es un fenómeno inherente a la relación que los seres vivos, tanto animales como personas, mantienen cuando se encuentran en grupo. A través de la comunicación, las personas o animales obtienen información respecto a su entorno y pueden compartir esa información con el resto de forma que la comunicación influye en la vida del ser humano o animal tanto en el aspecto individual como en su dimensión social. No hay ningún acto de comunicación en el cual no haya persuasión. Detrás del acto de comunicar hay una intencionalidad.

La comunicación puede ser afectada por lo que se denomina como ruido, una perturbación que dificulta el normal desarrollo de la señal en el proceso (por ejemplo, distorsiones en el sonido, la afonía del hablante, la ortografía defectuosa).

La comunicación en una empresa, conocida como la comunicación organizacional, es un factor determinante en el éxito de una empresa; una buena comunicación es sinónimo de eficiencia, organización y coordinación, mientras que una mala comunicación puede ser motivo de ineficacia, desorden y conflictos internos.

La comunicación en una empresa debe basarse en un lenguaje claro, simple y comprensible para el receptor. Debe ser oportuna, el mensaje debe llegar al receptor en el momento indicado. Y debe ser precisa, no debe utilizar adornos lingüísticos ni información innecesaria.

En el caso más concreto de una empresa, cuando se les comunica a los trabajadores el modo en que se está trabajando se consigue un mejor clima laboral. Asimismo, favorecer la circulación de información abre la participación y permite generar intercambios, lo cual sirve para motivar al personal. Pero en el caso concreto de la empresa ya lo analizaremos en la parte práctica.

Proceso de comunicación:

La comunicación es un proceso que se compone de múltiples componentes y requiere de un orden, por tal motivo adquiere su interpretación de proceso dinámico, por tanto, el proceso de comunicación es el acto mediante el cual se lleva a cabo la comunicación. El proceso comunicativo implica la emisión de señales (sonidos, gestos, señas, etc.) con la intención de dar a conocer un mensaje. Para que la comunicación sea exitosa, el receptor debe contar con las habilidades que le permitan decodificar el mensaje e interpretarlo. El proceso luego se revierte cuando el receptor responde y se transforma en emisor (con lo que el emisor original pasa a ser el receptor del acto comunicativo).

Seguidamente veremos su esquema y lo analizaremos:

-          Elementos del proceso comunicativo:

·         Mensaje: es la información de la comunicación, también es el objeto de la comunicación.  Ha de ser eficaz para conseguir la intencionalidad del emisor. Un mensaje puede ser cualquier cosa: un texto, obra de arte, gestos, emociones, silencios. Cualquier forma de expresión es un mensaje en potencia…

·         El emisor: La palabra "emisora" deriva de emisor, es decir, que emite por medio de las ondas hertzianas. El emisor es aquella fuente que genera mensajes de interés o que reproduce una base de datos de la manera más fiel posible sea en el espacio o en tiempo. Su tarea es transmitir esta información en forma de mensaje a un receptor por medio de un canal. El emisor de un proceso comunicativo puede ser tanto una máquina como un individuo humano.

·         El receptor: es aquella persona a quien va dirigida la comunicación. El receptor realiza un proceso inverso al del emisor, ya que descifra e interpreta los signos utilizados por el emisor; es decir, descodifica el mensaje que recibe del emisor. En la respuesta se confirma la existencia de una buena comunicación entre ambos, emisor y receptor.

·         El canal: un canal de comunicación es el medio de transmisión por el que viajan las señales portadoras de la información emisor y receptor. Los canales pueden ser personales o masivos: los canales personales son aquellos en donde la comunicación es directa, voz a voz y que va dirigido personalmente a una persona o más pero siempre se trata de un grupo reducido. Puede darse de uno a uno o de uno a varios. Los canales masivos en cambio,  pueden ser escrito, radial, televisivo e informático pero siempre van dirigidos a un gran número de personas.

·         El contexto: proviene del latín “contextus” y es un entorno físico o de situación a partir del cual se considera un hecho. El entorno del contexto puede ser material (algo que se presenció en el momento de ocurrir el hecho) o simbólico (por ejemplo el entorno cultural, histórico u otro) o dicho en otras palabras, es el conjunto de circunstancias en el que se produce el mensaje. El contexto está constituido por un conjunto de circunstancias (como el lugar y el tiempo) que ayudan a la comprensión de un mensaje.

·         El código: es el conjunto de reglas o normas que organizan el funcionamiento del sistema de comunicación, constituyendo sistemas de significado compartidos por los miembros de una cultura o subcultura determinada. A través de códigos como el lingüístico, el musical, el código binario de la informática o el de la comunicación no verbal, producimos significados comunes, a partir de los cuales se establece la relación comunicativa.

·         Retroalimentación o realimentación (mensaje de retorno): Es la condición necesaria para la interactividad del proceso comunicativo, siempre y cuando se reciba una respuesta (actitud, conducta...) sea deseada o no. Logrando la interacción entre el emisor y el receptor. Puede ser positiva (cuando fomenta la comunicación) o negativa (cuando se busca cambiar el tema o terminar la comunicación). Si no hay realimentación, entonces solo hay información más no comunicación.

·         Interferencia o barrera: Cualquier perturbación que sufre la señal en el proceso comunicativo, se puede dar el cualquiera de sus elementos. Son las distorsiones del sonido en la conversación, o la distorsión de la imagen de la televisión, entre otras.

Tipos de comunicación:

Pueden clasificarse según tres aspectos:

-          En cuanto a su ámbito:

·         Comunicación externa: Es la comunicación en donde el mensaje se dirige hacia fuera de la empresa, es decir, se dirige hacia los consumidores, el público en general, grupos de opinión, etc. Tiene como objetivo informar sobre la existencia de un producto o servicio, informar sobre sus principales beneficios o características, informar sobre las actividades en que participa la empresa, etc. Para realizar este tipo de comunicación se utilizan medios tales como la televisión, la radio, la prensa escrita, llamadas telefónicas, envío de e-mails, Internet, etc.

Un aspecto importante en la comunicación externa son las relaciones públicas, en donde, a través de la participación en eventos, actividades, seminarios, proyectos de ayuda social, etc., se busca crear y mantener una buena imagen o reputación del negocio.

·         Comunicación interna: Es la comunicación en donde el mensaje se dirige hacia dentro de la empresa, es decir, se dirige hacia el personal de ésta. Tiene como objetivo informar sucesos, reportar ocurrencias, coordinar actividades, organizar tareas, controlar, motivar, liderar, etc. Para realizar este tipo de comunicación se utilizan medios tales como murales, intercomunicadores, teléfonos, Internet, circulares, eventos, etc. Se pueden distinguir dos tipos de comunicación interna:

1.      Comunicación vertical: es aquella que se da entre integrantes de diferentes niveles jerárquicos. Se distingue entre:

·         Comunicación vertical descendente: es aquella en donde el mensaje se origina en un nivel jerárquico superior (en la dirección, en un jefe, etc.), y va dirigido a un nivel jerárquico inferior (a un subordinado, un operario, etc.). Se presenta bajo la forma de órdenes, instrucciones, enseñanzas, correcciones, etc.

·         Comunicación vertical ascendente: es aquella en donde el mensaje surge en un nivel jerárquico inferior (un subordinado, un operario, etc.), y va dirigido a un nivel jerárquico superior (a la dirección, a un jefe, etc.). Se presenta bajo la forma de sugerencias, propuestas, reclamos, etc.

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2.      Comunicación horizontal: es aquella que se da entre integrantes de un mismo nivel jerárquico. Tiene como principal función la de facilitar la coordinación de actividades.

-          En cuanto a su código:

·         Comunicación escrita: cuando se realiza por medio de documentos escritos, bien por encontrarse alejados del emisor y el receptor, o porque es necesario que quede constancia el hecho. Actualmente, la comunicación por ordenador es una forma escrita sobre un soporte especial.

·         Comunicación oral: cuando se realiza con la voz, sea con el emisor y receptor juntos o separados por medio de teléfono o radio.

-          En cuanto a su grado de formalismo:

·         Comunicación formal: es aquella en donde el mensaje se origina en un integrante de un determinado nivel jerárquico, y va dirigido a un integrante de un nivel jerárquico inferior, de un nivel superior, o de un mismo nivel; siguiendo canales establecidos formalmente por la empresa.

·         Comunicación informal: es aquella en donde el mensaje circula entre los miembros de la empresa, sin conocer con precisión el origen de éste, y sin seguir canales establecidos formalmente por la empresa. Los más comunes en una empresa son los grupos que se forman para charlar en los descansos, para desayunar, los trabajadores que comparten un medio de transporte o que pasan parte de su tiempo libre juntos, bien en actividades organizadas o simplemente de diversión. Un ejemplo de este tipo de comunicación es el “rumor”, el cual corre de persona a persona, y aunque nadie se responsabiliza de su veracidad, se toma como una verdad.

El rumor puede ser negativo para la empresa si es que crea un ambiente de tensión, expectativa y desasosiego entre el personal

Barreras de la comunicación:

Durante el proceso de comunicación pueden presentarse ciertos obstáculos que la dificultan y que es necesario detectar para evitarlos y lograr una comunicación eficiente; a dichos obstáculos se les denomina como barreras de comunicación.

Existen tres tipos de categorías, que se presentan como barreras en una comunicación efectiva:

-          Barreras ambientales: son el tipo de barrera para la comunicación que proviene del ambiente; son por tanto barreras de tipo impersonal que pueden ser de muchos tipos como físicas, como los ruidos, visuales una incomodidad física que impida que el mensaje se transmita adecuadamente. Estas son las que nos rodean y tienen un efecto negativo en la comunicación, puede ser ocasionadas por incomodidad física (calor en la sala, una silla incomoda, etc.) distracciones visuales, interrupciones, y ruidos (timbre, teléfono, alguien con tos, ruidos de construcción.).

-          Barreras verbales: provienen de los emisores o de los receptores del mensaje. Estas son la forma de hablar, que se interponen en la comunicación, a modo de ejemplo: personas que hablan muy rápido, o no explican bien las cosas. Las personas que hablan otro idioma es obvia la barrera, pero incluso a veces nuestro propio idioma es incomprensible, por nosotros mismos, ya sea por diferencia de edad, clases sociales, nivel de educación e incluso entre dos profesionales, de distinto interés, como por ejemplo: un médico no podría hablar de temas medicinales con un ingeniero, sino solo con una persona relacionada con la salud. El no escuchar bien, es otro tipo de barrera verbal, o bien cuando no existe atención.

-          Barreras interpersonales: Es el asunto entre dos personas, que tienen efecto negativo en la comunicación mutua. Estas barreras interpersonales más comunes, son las suposiciones incorrectas, y las percepciones distintas. Cada una de las personas que recibe un mensaje realiza una adscripción de significado de lo que se encuentra oyendo y esto depende mucho de la posición subjetiva del oyente sobre el mensaje. La diferente interpretación del mensaje también tiene mucho que ver con el bagaje  cultural o profesional del receptor.

Si nosotros aceptamos que existen barreras, este es un solo paso a la solución, y poder entablar una comunicación eficaz. Existen tres formas de superar las barreras de la comunicación:

-          Barreras ambientales: se trata de escoger un lugar apropiado para la discusión o bien, hablar en un ambiente sin distracción o interrupción.

-          Barreras verbales: se trata de tener muy claro lo que se quiere comunicar, y expresarlo con claridad o bien, en el caso del receptor, escuchar atentamente lo que otra persona dice.

-          Barreras interpersonales: se trata de no tener en cuenta suposiciones y prejuicios, estar alerta de las posibles diferencias de percepción y ser flexible y poder expresar la misma idea de manera distinta.

Redes de comunicación:

Las redes de la comunicación definen los canales por los cuales fluye la información. Los canales de una organización pueden ser formales o informales y cada uno tiene un uso respectivo dentro de la empresa. Las redes Formales son generalmente verticales, siguiendo la cadena de autoridad y limitadas con las comunicaciones con las tareas empresariales. Por el contrario, las redes informales no son rígidas en su dirección, puede tomar cualquiera, saltar niveles de autoridad y seguramente satisface necesidades sociales de los miembros internos de la organización, por ejemplo los rumores o chismes.

-          Redes de comunicación formal: establecidas por la empresa con el fin de hacer llegar la información necesaria en el momento preciso y a la persona adecuada. Los flujos de estas redes, han de ser regulares, estables y previsibles, evitando así la insuficiencia de información, la cual sería fuente de rumores incontrolados. Se puede presentar de tres formas:

·         La cadena: sigue rígidamente la cadena formal de orden en la empresa. Se utiliza si la precisión de los datos es importante.

·         La rueda: facilita la aparición de un líder, es rápida y de alta precisión.

·         Todos los canales: permite que todos los miembros del grupo se comuniquen de forma activa uno con otro. Es más adecuada si se busca una mayor satisfacción, una menor precisión y no busca la aparición de un líder.

-          Redes de comunicación informal: de forma espontánea y al margen de la estructura establecida por la empresa. Este tipo de comunicación suele perjudicar el clima laboral de la empresa. Por ello deben evitarse, mediante el establecimiento de buenos sistemas de información y comunicación. No obstante, el fin de esta red es satisfacer las necesidades sociales de los empleados.

Aplicación práctica:

Vemos que nuestra empresa, LLAO LLAO, tiene una jerarquización muy marcada por cada departamento, así que vemos que tiene una comunicación vertical descendente y por tanto se inicia en un nivel jerárquico superior, la alta dirección, y va llegando a los otros departamentos hasta llegar a los trabajadores, empresarios…

Este tipo de comunicación es necesaria ya que permite mantener un orden y una dirección bien organizada permitiendo empezar el proceso comunicativo a cargo de los socios de la alta dirección. De este modo, al tratarse de profesionales, la información es muy clara y distinta.

La comunicación formal fluye por todos los departamentos, sectores, cargos… ya que en todos ellos es necesario un canal formal para procesar información profesional. Es este caso, la comunicación formal también tiene un aspecto vertical ya que siempre se dirige de cargos superiores a cargos inferiores, exceptuando algunas ocasiones en las que sucede un problema y los trabajadores o empresarios informan a un nivel jerárquico superior.

También es muy importante la comunicación informal ya que permite un entorno más relajado y más propicio para trabajar en la propia empresa. Este tipo de comunicación se desarrolla en cada uno de los departamentos o sectores individualmente, ya que las personas se asocian con aquellas que tienen un mismo nivel jerárquico y por tanto, con las que trabajan.

Por último, vemos que en toda empresa existe comunicación tanto escrita como comunicación oral, variando dependiendo del tipo de información que se quiera transmitir.

En los casos en que la comunicación es vertical, pueden existir sobretodo barreras de tipo verbal, ya que si algún miembro del nivel jerárquico superior ha de comunicarse con alguno del nivel inferior puede tener problemas en la forma de hablar o transmitir el mensaje, eso dependerá del grado de profesionalidad de los participantes.

Conclusión:

La comunicación, como bien hemos comprobado a lo largo del apartado, es el elemento que permite a una empresa expresar sus ideas y peticiones haciéndolas entendibles a todos los trabajadores y directivos. Por tanto, podemos concluir que sin comunicación reinaría el caos en la empresa y sería imposible la toma de decisiones.

Establecer una buena comunicación también influye en la competencia, ya que una empresa que se tome con mucho rigor la importancia de esta, mostrara una actitud más positiva teniendo a los trabajadores más motivados y de este modo, será más competente en el mercado.

Eso es debido a que estableciendo una buena comunicación también se puede incrementar o mejorar la productividad de una empresa, ya que si los trabajadores y directivos se encuentran en un buen ambiente, sin presiones, rendirán mucho más durante el día a día y estarán mucho más motivados.

Todo esto y mucho más nos ofrece la comunicación en el ámbito de la empresa, pero visto des de un ámbito personal vemos que es fundamental ya que los seres vivos tenemos la necesidad de comunicarnos con otros. Por tanto, de la misma manera que tenemos a la comunicación como elemento vital en nuestras vidas, también hemos de transmitir esta idea al crear una empresa si queremos que sea competitiva en el mercado.